ACM legt PostNL boete van 6,9 miljoen euro op voor te late bezorging

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft PostNL een boete van 6,9 miljoen euro opgelegd wegens het niet voldoen aan de wettelijke bezorgplicht in 2023. Het postbedrijf bezorgde dat jaar slechts 89,5 procent van de brievenbuspost binnen 24 uur, terwijl de wet minimaal 95 procent voorschrijft. PostNL noemt de boete disproportioneel en gaat in bezwaar.

ACM-bestuurslid Manon Leijten benadrukt dat mensen en bedrijven erop moeten kunnen rekenen dat post op tijd wordt bezorgd. "De wet zegt: minimaal 95 procent van de post moet de volgende dag op de mat liggen. En deze norm heeft PostNL niet gehaald", aldus Leijten. De ACM ontving veel klachten van mensen die hun post te laat of helemaal niet ontvingen, met soms vervelende gevolgen zoals gemiste oproepen van de rechter, niet-ontvangen rekeningen die leidden tot incassobureaus voor de deur, of gemiste oproepen voor bevolkingsonderzoeken.

PostNL wijst naar de krapte op de arbeidsmarkt als belangrijkste oorzaak van de vertraging. Het bedrijf stelt dat er te weinig postbodes beschikbaar zijn en noemt dit overmacht. De ACM gaat daar niet in mee. "Het is aan het bedrijf zelf om een voldoende aantrekkelijk aanbod te bieden om werknemers te werven én te behouden", oordeelt Leijten. "PostNL heeft weliswaar maatregelen genomen om nieuw personeel aan te trekken en te behouden, maar ontoereikend om te voldoen aan de wettelijke bezorgplicht."

De ACM benadrukt niet op de stoel van de directie van PostNL te willen zitten, maar vindt wel dat een bedrijf er alles aan moet doen om zich aan wettelijke regels te houden. Dit kan betekenen: betere arbeidsvoorwaarden om genoeg personeel te werven, innovatie of andere maatregelen. "Dat is aan PostNL. Wij zijn er om toe te zien dat PostNL voldoet aan de wet", aldus de toezichthouder.

PostNL heeft de afgelopen jaren structureel moeite om aan de bezorgnorm te voldoen. De problemen zijn niet nieuw. Al sinds 2019 kampt het bedrijf met personeelstekorten, waardoor de bezorging onder druk staat. De postmarkt is de afgelopen decennia sterk veranderd. Het aantal verzonden brieven daalt jaarlijks met circa 8 tot 10 procent door de opkomst van e-mail, digitale communicatie en online dienstverlening. Tussen 2010 en 2025 is het postvolume met meer dan 60 procent afgenomen. Dit leidt tot lagere inkomsten voor PostNL, terwijl de kosten voor het onderhouden van een landelijk netwerk nagenoeg gelijk blijven.

De wettelijke bezorgplicht, die PostNL verplicht om minimaal 95 procent van de post binnen 24 uur te bezorgen, stamt uit een tijd waarin de postmarkt veel groter was. De Postwet 2009 regelt de universele postdienstverlening in Nederland en legt PostNL als aangewezen postbedrijf verplichtingen op. Deze verplichtingen omvatten onder meer het dagelijks bezorgen van post op alle adressen in Nederland, het handhaven van een minimaal aantal postvestigingen en brievenbussen, en het naleven van maximale tarieven voor bepaalde postdiensten.

De combinatie van dalende volumes, stijgende loonkosten en personeelstekorten maakt het voor PostNL steeds moeilijker om winstgevend te blijven. In 2025 leed het bedrijf een verlies van 17 miljoen euro. Het bedrijf waarschuwt dat zonder aanpassing van de bezorgplicht structurele verliezen onvermijdelijk zijn. "Dat kan niet van een commercieel bedrijf verlangd worden", aldus PostNL.

De Nederlandse arbeidsmarkt kent al jaren een groot tekort aan personeel in logistieke en distributiesectoren. PostNL concurreert met pakketbezorgers, supermarkten, magazijnen en andere werkgevers om hetzelfde personeel. Postbodes werken vaak in deeltijd, met vroege werktijden en fysiek zwaar werk. De lonen liggen gemiddeld tussen de 12 en 15 euro per uur, afhankelijk van ervaring en cao-afspraken. Dit is vergelijkbaar met andere logistieke functies, maar minder aantrekkelijk dan bijvoorbeeld functies in de zorg, techniek of horeca waar tekorten ook groot zijn.

PostNL heeft de afgelopen jaren verschillende maatregelen genomen om personeel aan te trekken en te behouden. Het bedrijf verhoogde de lonen, bood flexibelere werktijden, investeerde in betere arbeidsomstandigheden en startte wervingscampagnes. Toch blijkt dit onvoldoende om de bezorgnorm te halen. De ACM oordeelt dat PostNL meer had kunnen en moeten doen, maar het bedrijf stelt dat de wettelijke norm niet meer realistisch is gegeven de huidige arbeidsmarkt en postvolumes.

Versoepeling bezorgplicht

Vanaf 1 juli 2026 treedt een versoepeling van de bezorgplicht in werking. PostNL krijgt dan 48 uur in plaats van 24 uur om post te bezorgen. In 2027 wordt deze termijn verder verruimd naar drie dagen. Deze aanpassing is het resultaat van jarenlange lobby van PostNL en erkenning door de overheid dat de huidige norm niet langer haalbaar is. De versoepeling moet PostNL meer ruimte geven om efficiënter te werken, routes te optimaliseren en minder afhankelijk te zijn van dagelijkse personeelsbezetting.

PostNL is blij met deze stap, maar vindt het nog onvoldoende. Het bedrijf pleit voor verdere versoepeling of aanpassing van de universele postdienstverlening. Directeur Pim Berendsen noemt de boete van 6,9 miljoen euro "niet alleen onbegrijpelijk, maar ook onverantwoord". "De boete gaat voorbij aan deze realiteit en werkt averechts. In plaats van bij te dragen aan het borgen van betrouwbare postbezorging, ondermijnt het de financiële positie van het postbedrijf en zet daarmee betrouwbare postbezorging verder onder druk."

Het is niet de eerste keer dat PostNL een boete krijgt voor het niet op tijd bezorgen van post. In 2019 kreeg het bedrijf ook een boete omdat het met 94,34 procent niet aan de norm voldeed. Die boete werd echter eind 2025 door het College van Beroep voor het bedrijfsleven geschrapt omdat de hoogste rechtbank fouten constateerde in de meetmethode van de ACM. PostNL hoopt dat ook de huidige boete bij bezwaar of in beroep wordt teruggedraaid.

De meetmethode van de ACM is gebaseerd op steekproeven waarbij testbrieven worden verstuurd en de bezorgtijd wordt geregistreerd. PostNL heeft in het verleden kritiek geuit op deze methode, onder meer omdat seizoensinvloeden, regionale verschillen en bijzondere omstandigheden onvoldoende zouden worden meegewogen. De ACM stelt dat de methode voldoet aan wettelijke eisen en representatief is voor de werkelijke bezorgprestaties.

Gevolgen voor bedrijven en consumenten

De te late bezorging van post heeft directe gevolgen voor bedrijven en consumenten. Voor bedrijven betekent vertraging in postbezorging dat facturen, contracten, aanmaningen en andere zakelijke correspondentie niet op tijd aankomen. Dit kan leiden tot betalingsachterstanden, gemiste deadlines, juridische complicaties en verstoorde klantrelaties. Vooral voor mkb-bedrijven die nog veel gebruikmaken van papieren post, zoals administratiekantoren, juridische dienstverleners, verzekeraars en overheidsinstanties, is betrouwbare postbezorging essentieel.

Voor consumenten kan te late post leiden tot gemiste oproepen voor medische afspraken, bevolkingsonderzoeken, rechtszaken of belastingaangiften. Ook kunnen rekeningen te laat aankomen, waardoor betalingstermijnen worden overschreden en incassokosten ontstaan. Hoewel steeds meer communicatie digitaal verloopt, blijft post belangrijk voor officiële documenten, juridische stukken en communicatie met kwetsbare groepen zoals ouderen die minder digitaal vaardig zijn.

De versoepeling van de bezorgplicht naar 48 uur en later drie dagen betekent dat bedrijven en consumenten zich moeten aanpassen. Wie tijdgevoelige documenten verstuurt, zal vaker kiezen voor aangetekende post, spoedpost of digitale alternatieven. Dit kan leiden tot hogere kosten en meer administratieve lasten. Voor PostNL betekent de versoepeling meer flexibiliteit, maar ook het risico dat klanten overstappen naar digitale communicatie of concurrerende diensten.

De boete van 6,9 miljoen euro is een forse financiële tegenvaller voor PostNL, dat al verlieslatend is. Het bedrijf heeft in 2025 een omzet van circa 2,8 miljard euro behaald, waarvan ongeveer 40 procent uit postdiensten en 60 procent uit pakketbezorging. De pakketmarkt groeit door de toename van online winkelen, maar de postmarkt krimpt structureel. PostNL investeert daarom steeds meer in pakketbezorging en probeert kosten te besparen in de postdivisie.

De boete komt bovenop andere uitdagingen. PostNL kampt met stijgende loonkosten door cao-afspraken, hogere energieprijzen, investeringen in duurzaamheid en digitalisering, en toenemende concurrentie van pakketbezorgers zoals DHL, DPD en UPS. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren duizenden banen geschrapt, sorteercentra gesloten en bezorgrondes geoptimaliseerd om kosten te besparen.

Europese context

De problemen van PostNL zijn niet uniek. Postbedrijven in heel Europa kampen met vergelijkbare uitdagingen: dalende postvolumes, personeelstekorten, stijgende kosten en verouderde wettelijke verplichtingen. In Duitsland, België, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk zijn de bezorgnormen de afgelopen jaren versoepeld of aangepast. De Europese Unie heeft richtlijnen voor universele postdienstverlening, maar lidstaten hebben ruimte om deze aan te passen aan nationale omstandigheden.

In Duitsland bezorgt Deutsche Post sinds 2024 standaardpost binnen twee werkdagen in plaats van één dag. In België versoepelde bpost de bezorgnorm naar drie dagen voor gewone post. In het Verenigd Koninkrijk bezorgt Royal Mail standaardpost binnen drie werkdagen, met een duurdere optie voor bezorging de volgende dag. Deze ontwikkelingen tonen aan dat de traditionele postmarkt onder druk staat en dat overheden en toezichthouders worstelen met het balanceren van betrouwbare dienstverlening en commerciële levensvatbaarheid.

PostNL gaat in bezwaar tegen de boete van 6,9 miljoen euro. De procedure kan maanden tot jaren duren, afhankelijk van hoeveel instanties het bedrijf aanspreekt. Als het bezwaar wordt afgewezen, kan PostNL in beroep bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven en eventueel de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State. De uitkomst is onzeker, mede gezien de eerdere schrapte boete uit 2019.

Vanaf 1 juli 2026 geldt de versoepelde bezorgnorm van 48 uur. PostNL zal moeten aantonen dat het met deze ruimere termijn wel aan de wettelijke eisen kan voldoen. De ACM blijft toezicht houden en kan opnieuw boetes opleggen als de norm niet wordt gehaald. Voor 2027 staat een verdere versoepeling naar drie dagen op de planning, maar het is nog onduidelijk of dit voldoende is om PostNL structureel winstgevend te maken.

Voor bedrijven en consumenten betekent dit dat post minder snel wordt bezorgd. Wie tijdgevoelige communicatie heeft, zal vaker kiezen voor digitale alternatieven, spoedpost of aangetekende verzending. De verschuiving naar digitale communicatie zal versnellen, wat de druk op de postmarkt verder vergroot. PostNL zal zich steeds meer moeten richten op pakketbezorging en nichemarkt voor post, zoals juridische stukken, overheidscommunicatie en post voor kwetsbare groepen.

De discussie over de toekomst van de universele postdienstverlening blijft actueel. De vraag is hoe lang Nederland een dagelijkse postbezorging op elk adres kan en wil garanderen, en tegen welke kosten. Alternatieven zoals bezorging om de dag, regionale verschillen of verdere digitalisering van overheidscommunicatie worden overwogen. Voor PostNL is duidelijk: zonder verdere aanpassingen is de huidige postdienst niet langer levensvatbaar.