Internetstoring kost ondernemers miljarden: wat zijn je rechten bij uitval?

Een grote internetstoring bij IKEA in Duiven tijdens Pasen heeft opnieuw de vraag opgeroepen: wat zijn de rechten van bedrijven en consumenten als zij dagenlang zonder internet of elektriciteit zitten? De storing, die meerdere dagen duurde, zorgde voor aanzienlijke omzetverliezen bij de retailer en frustratie bij klanten die niet konden betalen of online diensten niet konden gebruiken. De zaak illustreert een groeiend risico voor Nederlandse ondernemers: de toenemende afhankelijkheid van digitale infrastructuur zonder duidelijke juridische bescherming bij uitval.

De storing bij IKEA in Duiven was niet het eerste incident van dit soort. In de afgelopen jaren hebben Nederlandse bedrijven regelmatig te maken gehad met internetuitvallen, stroomuitvallen en cyberaanvallen die hun activiteiten hebben stilgelegd. In 2024 ervaarden tienduizenden huishoudens en bedrijven in delen van Nederland meerdaagse stroomuitvallen door defecten in het elektriciteitsnetwerk. In 2023 veroorzaakte een cyberaanval op KPN, de grootste telecomprovider van Nederland, uitvallen voor honderdduizenden klanten. Deze incidenten tonen aan dat digitale infrastructuur een kritieke zwakke plek is in de Nederlandse economie.

Voor ondernemers is de vraag naar rechtsbescherming bij internetuitval urgent. Veel bedrijven kunnen zonder internet niet functioneren: winkels kunnen niet afrekenen, restaurants kunnen bestellingen niet verwerken, kantoren kunnen niet communiceren, en fabrieken kunnen productie niet voortzetten. De omzetverliezen kunnen aanzienlijk zijn. Een winkel die een dag gesloten is door een storing, kan gemiddeld 5.000 tot 50.000 euro omzet verliezen, afhankelijk van de grootte en branche. Voor grotere bedrijven kunnen de verliezen oplopen tot miljoenen euro's per dag.

Beperkte rechtsbescherming voor ondernemers

De juridische positie van ondernemers bij internetuitval is zwak. Dit komt doordat internetproviders en energiebedrijven in hun algemene voorwaarden meestal een zogenaamde 'force majeure'-clausule hebben opgenomen. Deze clausule stelt dat het bedrijf niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door omstandigheden buiten hun controle, zoals natuurrampen, oorlog of cyberaanvallen. Dit betekent dat consumenten en bedrijven in veel gevallen geen schadevergoeding kunnen eisen, zelfs als de storing het gevolg is van nalatigheid of onvoldoende onderhoud.

De Telecommunicatiewet, die de rechten van telecomklanten regelt, biedt enige bescherming. Volgens deze wet moet een telecomprovider diensten leveren met een bepaalde kwaliteit en beschikbaarheid. Als een provider niet aan deze verplichting voldoet, kan de klant een vergoeding eisen. Echter, de vergoeding is beperkt. Voor zakelijke klanten bedraagt de maximale vergoeding meestal 50 tot 100 procent van de maandelijkse abonnementskosten, ongeacht de werkelijke schade. Voor een bedrijf dat 1.000 euro per maand betaalt voor internetverbinding en 50.000 euro omzet verliest door een storing, is een vergoeding van 500 euro duidelijk ontoereikend.

De Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (WABO) en de Elektriciteitswet bevatten soortgelijke bepalingen voor energiebedrijven. Ook hier geldt dat bedrijven aansprakelijk kunnen worden gesteld voor schade, maar met beperkingen. Energiebedrijven zijn verplicht om een bepaalde leveringszekerheid te garanderen, maar kunnen zich beroepen op force majeure als de storing het gevolg is van externe factoren.

Dit rechtskader is ontstaan in een tijd waarin internet en elektriciteit minder kritiek waren voor bedrijfsvoering. Veel ondernemers konden nog zonder internet functioneren, en stroomuitvallen waren zeldzaam. Nu, in 2026, is de situatie fundamenteel anders. Internet is niet langer een luxe, maar een noodzaak voor bijna alle bedrijven. Toch is het juridische kader niet meegegroeid met deze realiteit.

Wat kunnen ondernemers doen?

Ondernemers hebben enkele opties om hun positie te versterken. Ten eerste kunnen zij hun internetverbinding redundant maken door meerdere providers in te schakelen. Als de ene provider uitvalt, kan het bedrijf overschakelen naar de andere. Dit kost extra geld, maar biedt zekerheid. Veel grotere bedrijven hebben al redundante verbindingen, maar kleinere bedrijven kunnen dit zich vaak niet veroorloven.

Ten tweede kunnen ondernemers hun internetcontract aanpassen. Veel providers bieden Service Level Agreements (SLA's) aan, waarin zij garanderen dat de verbinding beschikbaar is voor een bepaald percentage van de tijd (bijvoorbeeld 99,9 procent). Als de provider niet aan deze garantie voldoet, kan het bedrijf een vergoeding eisen. Deze SLA's zijn echter duurder dan standaardcontracten en zijn niet voor alle bedrijven beschikbaar.

Ten derde kunnen ondernemers een bedrijfsschadeverzekeringspolissen afsluiten die verlies van inkomsten dekt als gevolg van internetuitval of stroomuitval. Deze verzekeringen zijn beschikbaar, maar zijn relatief duur en hebben veel uitzonderingen. Veel verzekeraars sluiten cyberaanvallen of bepaalde soorten storingen uit.

Ten vierde kunnen ondernemers hun klanten informeren over hun rechten. Als een bedrijf een storing ervaart, moet het klanten duidelijk maken wat er aan de hand is en wanneer de diensten weer beschikbaar zijn. Dit helpt om reputatieschade te beperken.

Ten vijfde kunnen ondernemers zich aansluiten bij brancheorganisaties die collectief optreden tegen providers en energiebedrijven. Door gezamenlijk op te treden, hebben bedrijven meer onderhandelingsmacht om betere voorwaarden af te dwingen.

Impact op verschillende sectoren

De gevolgen van internetuitval verschillen per sector. Voor winkels en restaurants is een storing catastrofaal, omdat zij niet kunnen afrekenen en klanten niet kunnen bedienen. Voor kantoren is de impact minder direct, maar wel groot: werknemers kunnen niet communiceren, data kan niet worden opgeslagen, en klanten kunnen niet bereikt worden. Voor fabrieken kan een storing productie stilleggen en leveringsverplichtingen in gevaar brengen.

De storing bij IKEA in Duiven had gevolgen voor duizenden klanten die niet konden betalen en voor medewerkers die niet konden werken. IKEA, als groot bedrijf, kon waarschijnlijk de schade opvangen, maar kleinere retailers zouden veel zwaarder getroffen zijn. Een kleine winkel met vijf medewerkers kan niet zomaar een dag gesloten blijven zonder ernstige gevolgen.

Voor de Nederlandse economie als geheel zijn internetuitvallen een groeiend risico. Nederland is een digitaal geavanceerd land met een hoge concentratie van bedrijven die afhankelijk zijn van internet. Een landelijke internetstoring zou miljarden euro's schade kunnen veroorzaken. Dit maakt het urgent om het juridische kader aan te passen en de weerbaarheid van de digitale infrastructuur te versterken.

Vooruitzicht: noodzaak voor wettelijke hervorming

De storing bij IKEA in Duiven zal waarschijnlijk leiden tot discussies over het juridische kader voor internetuitvallen. Brancheorganisaties als MKB Nederland en VNO-NCW hebben al gepleit voor strengere eisen aan providers en energiebedrijven. Zij stellen dat bedrijven beter beschermd moeten worden tegen uitvallen en dat providers meer verantwoordelijkheid moeten dragen voor de gevolgen van storingen.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM), die toezicht houdt op telecomproviders, onderzoekt regelmatig de kwaliteit van internetverbindingen. Na grote storingen voert de ACM meestal een onderzoek in om vast te stellen of de provider aan zijn verplichtingen heeft voldaan. Dit kan leiden tot boetes, maar biedt geen schadevergoeding aan getroffen bedrijven.

Er zijn enkele opties voor wettelijke hervorming. Ten eerste kunnen de maximale vergoedingen voor internetuitval worden verhoogd, zodat bedrijven beter beschermd zijn. Ten tweede kunnen providers verplicht worden om redundante verbindingen aan te bieden tegen redelijke prijzen. Ten derde kan de overheid investeren in de weerbaarheid van de digitale infrastructuur, bijvoorbeeld door ondergrondse glasvezelkabels aan te leggen in plaats van bovengrondse kabels die gevoelig zijn voor storingen.

De Europese Unie werkt aan nieuwe regelgeving rond digitale weerbaarheid en cybersecurity. De Digital Operational Resilience Act (DORA) verplicht financiële instellingen om hun digitale systemen beter te beveiligen. Soortgelijke regelgeving kan ook voor andere sectoren worden ingevoerd.

Voor ondernemers is het belangrijk om zich bewust te zijn van hun beperkte rechtsbescherming bij internetuitval en actief maatregelen te nemen om hun bedrijf beter bestand te maken tegen storingen. Dit kan door redundantie, betere contracten, verzekeringen en samenwerking met andere bedrijven. Tegelijkertijd moeten providers en de overheid hun verantwoordelijkheid nemen om de digitale infrastructuur robuuster en betrouwbaarder te maken.